Mistä asiakaskokemus syntyy terapiassa ja miten sitä parannetaan?

Asiakaskokemus terapiassa on olennainen osa terapiapalvelua. Se alkaa jo ennen ensimmäistä suoraa kontaktia asiakkaan kanssa ja voi vaikuttaa merkittävästi terapian onnistumiseen. Tässä blogikirjoituksessa tarkastelemme asiakaskokemuksen eri näkökohtia ja sitä, miten Formulator-työkalu voi auttaa terapeutteja parantamaan sitä.  

Odotuksia ja oletuksia muodostuu ennen terapiaa  

Usein asiakkaan ensimmäinen kokemus terapiasta alkaa etsimällä sopivaa terapeuttia. Asiakas voi löytää terapeutin netistä, luettelosta tai saada suosituksen tuttavalta. Näistä alkuvaiheen kohtaamisista syntyy ennakko-oletuksia ja odotuksia terapialle.  

Asiakkaan mielikuva terapeutista ja palvelusta muotoutuu jo tässä vaiheessa, mikä vaikuttaa hänen odotuksiinsa ja asenteeseensa. Esimerkiksi luetteloista voi saada jonkinlaista tuntumaa terapeutista henkilönä ja niissä olevat esittelyt vaikuttavat asiakkaan valintaan, keitä terapeutteja hän lähestyy. Jo pelkän kuvan perusteella muodostetaan mielikuvia, minkälainen tyyppi voisi olla kyseessä ja voisiko hän olla minulle sopiva terapeutti.  

Tapahtui yhteydenotto sitten jonkin järjestelmän kautta, suoraan puhelimitse tai sähköpostilla, ensi kontakti terapeuttiin vaikuttaa sekin saman tien asiakaskokemukseen.  

Asiakaskokemus voikin vaihdella hyvin paljon jo ennen ensimmäistä tapaamista. Pahimmillaan ja valitettavan usein se on odottelua ja epätietoisuutta. Parhaimmillaan se voi olla valmistautumista terapiaan, odotusten muovausta ja terapiamotivaation kasvattamista. Terapeutin kommunikaatio ja saatavilla oleva tieto voivat auttaa luomaan positiivisen ilmapiirin ja orientoitumaan kohti mielekästä työskentelyä.  

Asiakkaan mielikuvat ja todellisuus kohtaavat terapian alkumetreillä  

Terapian alkuvaiheessa selviää, kohtaavatko asiakkaan odotukset ja terapian todellisuus tai ovatko mielikuvat terapiatyöskentelystä olleet realistisia. Ensimmäinen tapaaminen voi olla ratkaiseva hetki, joka joko rakentaa hyvää asiakaskokemusta ja vahvistaa asiakkaan luottamusta terapeuttiin tai johtaa siihen, että asiakas lopettaa terapian siihen paikkaan.  

 Tietenkään aina terapeutin ja asiakkaan ”kemiat” eivät ole yhteensopivat, mutta paljon on tehtävissä siinä, miten terapeutti mukauttaa esimerkiksi kommunikaatiotapaansa asiakkaalle sopivaksi. Jos asiakas on jo hakeutunut tietyn terapeutin luokse, on hänellä hyvin todennäköisesti positiivinen perusoletus, että tuolta terapeutilta voin saada apua.   

Lukuisat terapiasuhteet kuitenkin päättyvät heti ensimmäisen tapaamisen jälkeen, ja moni asiakas ei käy terapiassa niin pitkään kuin terapeutti suosittelisi. Tällöin asiakaskokemus ei luultavasti ole onnistunut.  

Usein näissä tilanteissa asiakkaalla toistuu kokemus siitä, että hän ei tullut kuulluksi tai että terapiassa keskityttiin ”vääriin” asioihin. Taustalla voi edelleen olla kyse odotusten kohtaamattomuudesta ja kommunikaatiohaasteista, mutta joskus myös inhimillisistä rajoitteista: ei terapeutitkaan ammattilaisina aina kykene pääsemään salaman nopeasti ydinongelmiin ja juurisyihin kiinni tai motivoimaan asiakasta käymään tiettyjä merkittäviä teemoja läpi, jos asiakas itse ei koe niitä keskeisiksi.

Vähemmän kuormitusta ja pettymyksiä, enemmän onnistumisen kokemuksia

Asiakaskokemus terapiassa alkaa jo ennen ensimmäistä tapaamista ja muodostuu pitkälti jo terapian alkuvaiheessa, varsinkin jos kokemus on kääntymässä negatiiviseksi. Tällöin asiakas herkästi lopettaa kesken ja joko hakeutuu toiselle terapeutille, muun avun piiriin, tai yrittää pärjätä ilman ulkopuolista apua. Siinä pettyy sekä asiakas että mahdollisesti terapeuttikin.  

Terapeutin näkökulmasta voi myös olla yllättävänkin kuormittavaa, jos joutuu ikään kuin turhaan aloittamaan aina uusia terapiasuhteita, kun edellisissäkin olisi ollut vielä työtä tehtävänä. Työstä ei myöskään saa samanlaista täyttymystä, jos ei päässytkään auttamaan asiakasta.

Asiakaskokemus vaikuttaa merkittävästi myös terapian onnistumiseen. Hyvä asiakaskokemus kertoo tyytyväisyyden lisäksi usein myös luottamuksesta terapeuttiin ja terapiaprosessiin. Terapeuteilla on siis monia syitä keskittyä aika ajoin asiakaskokemuksen kehittämiseen. Edellytyksiä hyvään asiakaskokemukseen ja terapiassa onnistumiseen on onneksi mahdollista lisätä käyttämällä älykkäitä työkaluja terapiatyöskentelyn käynnistämisen tukena.

Formulator on työkalu terapiaan valmistautumiseen ja hyvien terapiakokemusten luomiseen

Formulator on älykäs työkalu, jota terapeutit käyttävät mm. parempien terapiakokemusten luomiseen ja uusien terapiasuhteiden käynnistämiseen. Se on työkalu, jota voi käyttää terapian alussa tai tarvittaessa myös keskivaiheilla, jos tapaamisiin kaivataan uusia näkökulmia.  

Käytännössä Formulator toimii siten, että se haastattelee asiakkaan useista terapian kannalta keskeisistä teemoista ja tuottaa haastattelun perusteella tapausjäsennyksen, jota terapeutti voi toki jalostaa edelleen terapian edetessä. Tuotettu psykologinen analyysi on sekä terapeutin että terapia-asiakkaan hyödynnettävissä, jolloin he molemmat saavat entistä paremman pohjan työskentelylle.

Formulatorin tuottama tapausjäsennys auttaa erityisesti asiakaskokemuksen parantamisessa, koska se antaa erinomaiset lähtökohdat terapeutille intervention suunnitteluun tuomalla esiin asiakkaan taustaa ja mahdollisia ydinongelmia. Samalla se tarjoaa terapia-asiakkaalle ennennäkemättömän mahdollisuuden valmistautua terapiaan reflektoimalla, tutkailemalla omia motivaatiotekijöitä ja tavoitteita terapialle sekä oppimalla itsestään sekä koneavusteisen keskustelun aikana että psykoedukaatiota sisältävään tapausjäsennykseensä tutustumalla.

Näillä tavoin Formulator poistaa terapeutilta painetta löytää saman tien asiakkaan ydinongelmat ja muut asiakkaalle merkitykselliset keskusteluaiheet. Samalla myös terapia-asiakkaan oletukset terapian sisällöstä tulevat realistisemmiksi, kun hän henkilökohtaisen analyysinsä perusteella voi jo ennakoida, mistä terapiassa kenties tullaan keskustelemaan. Analyysi auttaa asiakasta usein myös sanoittamaan ongelmiaan ja tavoitteitaan entistä kirkkaammin. Ja mikä parasta, Formulatorin avulla ”kuulluksi tulemisen” kokemus vahvistuu entisestään.  

Jos toimit terapeuttina, voit tutustua Formulatoriin verkkosivuillamme tai kokeilla sitä ilmaiseksi itse sekä ensimmäisen asiakkaasi kanssa.. 

 Jos kaipaat vinkkejä tai uusia ideoita tapausjäsennykseen liittyen, lataa alan asiantuntijoiden kokoama ilmainen opas tästä..